أكّد الدكتور رائد محمد بن شمس نائب رئيس لجنة تقييم مراكز الخدمة الحكومية، أهمية إبراز إنجازات وقصص نجاح خدمات الجهات الحكومية المقدّمة لجميع العملاء من مواطنين ومقيمين ومستثمرين وزوار، وتسليط الضوء على آليات تنفيذ هذه الخدمات ومدى ملاءمتها مع تطلّعات المواطنين والعملاء واحتياجاتهم، وبما يتلاءم مع رؤية البحرين الاقتصادية 2030، ويُسهم في تنفيذ أهداف التنمية المُستدامة.
جاء ذلك خلال الورشة التي عقدتها لجنة تقييم مراكز الخدمة الحكومية عبر تقنية الاتصال المرئي حول إطلاق الدورة الرابعة من تقييم مراكز الخدمة الحكومية “برنامج تقييم”، وذلك وسط حضور تجاوز الـ 160 من المسؤولين في مراكز خدمة العملاء في الجهات الحكومية.
واستعرض بن شمس المعايير المعتمدة لتقييم أداء المراكز الحكومية، وأساليب قياس تطوّر الخدمات الحكومية وطرق تقديمها، وتنظيم العمل في مجال خدمة العملاء، إلى جانب طرق تعزيز قدرة مراكز الخدمة الحكومية على تطبيق المعايير بصورة تنافسية تخدم جمهور العملاء، إضافة إلى سُبل تعزيز التعاون في إنجاح الزيارات الميدانية في شهر أكتوبر من العام الجاري.
وتطرق نائب رئيس لجنة تقييم مراكز الخدمة الحكومية خلال الورشة إلى مجموعة من المحاور، ومن أهمها الذكاء العاطفي وبناء الرضا والثقة، وأبرز آليات وتكتيكات التعامل مع العميل، وسُبل تحقيق ذلك عبر تعزيز أداء مقدمي الخدمات الحكومية، وبما يرفع من تنافسية الخدمات الحكومية المُقدمة للمواطنين والمقيمين والزوّار والمستثمرين.
وأوضح بن شمس بأنّ العاملين في مراكز خدمة العملاء في الجهات الحكومية من فريق البحرين وبطبيعة عملهم أكثر من يدرك دقة الإجراءات وآثارها العملية الإيجابية التي تنعكس على تقديم خدمات حكومية هادفة ومرنة، الأمر الذي يضاعف المسؤولية الوظيفية عبر تطبيق الممارسات الفضلى وبأعلى معايير الكفاءة والتميز في خدمة العملاء، لتسجيل أعلى مؤشرات الرضا والثقة والأداء، وبما يتلاءم مع أحدث المقاييس العالمية المتقدمة.
من جهته قدّم السيد عيسى إسحاق محمد رئيس الفريق المركزي في لجنة تقييم مراكز الخدمة الحكومية، شرحاً تسلسلياً عن مراحل الدورة الرابعة لبرنامج “تقييم”، وبرنامج الزيارات الميدانية بقيادة الفريق المركزي المتخصص التابع للجنة تقييم مراكز الخدمة الحكومية، لقياس جودة أداء عملها، ومدى التزامها بالمعايير الرئيسية لمراكز الخدمة بنوعيها “المقر” و”عن بعد”. ويتمثل نموذج مركز “المقر” في سهولة الوصول إلى المركز، والتميز في توفير الخدمة، ومدى ملاءمة بيئة العمل، وسلاسة إدارة العملاء، ومدى فاعلية العمليات الإدارية المطبقة، إضافة لاستطلاع آراء العملاء المستفيدين من خدماتها، بينما يتمثل نموذج المركز “عن بعد” في قياس تصميم تجربة العملاء، وفاعلية عملية التواصل، وكفاءة خدمة العملاء.
بدورهم أكد المشاركون في الورشة التي تخللها طرح مجموعة من الاستفسارات والاقتراحات، استمرارهم في تقديم أفضل الممارسات الوظيفية على المستوى الفردي والمؤسسي في مراكز الخدمة الحكومية، وبما يضمن تسجيل أعلى مستويات الابتكار التي تنال رضا وثناء العملاء، وبما يُسهم في تطوير الخدمات الحكومية في مملكة البحرين، ويعزّز مبدأ الشفافية والتنافسية.
